MULTI EXPERIENCE
Hoy estamos experimentando cambios a un ritmo sorprendente. Las empresas están buscando la "hipepersonalización" en sus ofertas al mercado, es por eso que nunca ha sido mas importante crear un valor de Marca.
Customer Experience
Todo comienza con el cliente La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir. Escucha bien a tus clientes y eleva su experiencia. El objetivo de una empresa no solo debe ser un servicio al cliente que sea el mejor, sino legendario. Las empresas se enfrentan a la creciente comoditización de productos y competidores agresivos. La única forma de generar lealtad en los clientes y diferenciarse en un mercado abarrotado es a través del servicio al cliente. 78% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. Es fundamental diseñar una experiencia memorable en el ciclo de vida del cliente, que se ajuste a su segmento y alineado con los valores de tu marca.
Employee Experience (EX)
Siempre trata a tus empleados exactamente como quieres que traten a tu mejor cliente. Invertir en EX en tu organización involucra poner el foco sobre los colaboradores, entre mayor son los niveles de satisfacción de tus empleados, se convierten en un recurso clave para generar una mejor experiencia en el cliente. Un colaborador con un mal ambiente de trabajo y falta de herramientas/procesos, puede frustrarse y eventualmente, será apático y desconectado. Está comprobado que la apatía y la desconexión se extienden de un empleado a otro, afectando al final el servicio al cliente. Empodera a las personas que pueden generar los mayores resultados. Mejora la experiencia de cada empleado de principio a fin y ve los resultados en tus clientes e incremento en ventas El 53% de los empleados en todo el mundo están comprometidos en el trabajo. En un mundo donde el dinero ya no es el principal factor de motivación para los empleados, centrarse en la experiencia del empleado es la ventaja competitiva más prometedora que las organizaciones pueden crear.
OMNICHANNEL
Una estrategia omnicanal da a tu empresa la facilidad de presentar a tus clientes más oportunidades para interactuar, preguntar, comparar, resolver y comprar. Las empresas con fuertes estrategias omnicanal retienen el 89% de sus clientes. Cada punto de contacto contribuye a la experiencia general de la marca. Más del 90% de los clientes esperan interacciones consistentes entre canales. Para interacciones dentro del journey del cliente, identifica los canales mas relevantes y asegura la calidad y el mensaje que quieres transmitir, la experiencia debe ser memorable en cada canal. 3 componentes esenciales: Estrategia vinculada al diseño del servicio, asegurando que cada interacción digital y de contacto en vivo, aborden las necesidades y preferencias identificadas del cliente. Con agentes multidisciplinarios y las mejores prácticas de operaciones de centros de contacto para interactuar con los clientes en vivo en múltiples canales. Define una arquitectura de TI con tecnología habilitadora de próxima generación para soportar una experiencia omnicanalidad perfecta.
CUSTOMER JOURNEY
El viaje (journey) es la suma completa de experiencias que tus clientes atraviesan cuando interactúan con tu empresa. El objetivo final del journey es que los clientes estén felices. Sabemos que clientes felices vuelven a nosotros (re-compra), comentan su experiencia (recomendación) y permanecen mayor tiempo como clientes (lealtad). Algunos tips para el diseño del journey nuestros clientes: Personaliza la experiencia. Asegúrate que en cada punto que toca al cliente, conlleve a alguna emoción memorable. Define la métricas para medir la experiencia del cliente y hacer evaluaciones periódicas Los puntos de contacto individuales deben verse a través de la experiencia extremo a extremo del journey Mira el journey del cliente de fin a inicio, y analiza en que paso el servicio no es aceptable o cause abandono del cliente. Haz algo diferente
Technology (Cloud + AI + BI + CX)
En el mundo de lo digital, la tecnología está redefiniendo la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. A medida que evolucionan las capacidades de las tecnologías digitales, los clientes, las expectativas de los clientes, han crecido esperando nuevos estándares de excelencia, rendimiento y velocidad de respuesta. La tecnología está al servicio del cliente, no al revés. Muchas organizaciones consideran que la inteligencia artificial y la automatización son el futuro para crear eficiencia operativa, hiperpersonalización y proporcionar una experiencia de cliente sin esfuerzo. Se espera que herramientas de Business Intelligence y analiticos sea el factor principal en la remodelación de la industria CX en los próximos cinco años (59%). Esto es seguido de cerca por la inteligencia artificial (57%), la personalización del servicio (38%) y la integración de tecnología (37%). La mayoría de las empresas (71%) cree que las operaciones de los clientes se verán afectadas positivamente por tecnologías como AI (Artificial Intelligence), CX (Customer Experience), RPA (Robotic Process Automation), VR (Virtual Reality), VA (Virtual Assistants/bots) y Business Intelligence Analytics.