CUSTOMER HAPPINESS
¡El objetivo final de cada relación empresa-cliente! Reinventándonos una y otra vez para crear experiencias increíbles para conseguir nuestro objetivo.
Loyalty
Cuando sus clientes tienen la oportunidad y una buena razón para elegir otra marca, sin embargo continúan eligiendo la tuya. La probabilidad de vender algo nuevo a un cliente actual es del 60% al 70%, mientras que vender algo a un cliente nuevo es apenas del 5% al 20 % ¡Cuida a tus clientes !
Cuidado: Las interacciones de servicio tienden a generar deslealtad, no lealtad. Cualquier interacción del servicio tiene el riesgo de generar 4 veces deslealtad versus lealtad. Impacto que causa la lealtad de tus clientes: Siguen comprando Compran más contigo que con la competencia Ellos hacen las mejores recomendaciones de tu marca
Customer Effortless Experience
Una métrica muy importante que mide qué tan difícil fue para tu cliente completar la tarea que provocó su interacción. 3 principios para lograr un Effortless Experience: Minimizar el cambio de canal y foco en First Call Resolution Diseñar interacciones (Experience Engineering) para tener éxito tanto en el lado emocional como en el flujo de interacción de servicio para su resolución, empoderar a los representantes de servicio y armarlos de las herramientas necesarias para tomar decisiones. La probabilidad de vender algo nuevo a un cliente actual es del 60% al 70%, mientras que vender algo a un cliente nuevo es apenas del 5% al 20%. Cuide a sus clientes de una manera sencilla: Facilite la navegación en su página, comparación de productos, sugerencias, información confiable y por último haga fácil la compra. La Experiencia en el servicio es la acción mas importante que genera deslealtad en tus clientes.
Satisfaction
NPS (Net Promoter Score) ¿Qué posibilidades hay de que tu cliente te recomiende a un amigo o colega? Es la macro-experiencia, la suma de todo tu producto, servicio, marca y qué tan probable es que te recomienden.
WoM (Word of Mouth) El boca a boca, tanto online como offline, es un muy importante activador de la decisión de venta. El offline es responsable por dos tercios de las ventas, mientras que el online influye en un tercio. Las empresas realizan un conjunto de actividades cuyo fin es dar motivos al consumidor para hablar de sus productos y servicios y proporcionarle las herramientas adecuadas para que esas conversaciones se produzcan.
CSAT Es una medida utilizada para cuantificar el grado en que los clientes están satisfechos con un servicio, producto o experiencia. Las marcas y los vendedores utilizan los puntajes CSAT para establecer el nivel de satisfacción del cliente en momentos específicos de interacción: en una compra, en un ticket de servicio a cliente, etc.
Medir la satisfacción del cliente en el vacío no tiene sentido, se vuelve importante cuando se comprende cómo se relaciona la satisfacción con los ingresos $$. El seguimiento de la rentabilidad general por cliente se denomina *Customer Lifetime Value* y es el siguiente paso en su viaje para convertirse en un gurú de la experiencia del cliente. Wallet Share Cuánto dinero gasta tu cliente contigo versus la competencia.