Human experience platforms (plataformas de experiencia humana)
Una de las oportunidades más grandes e importantes para las empresas en el futuro, es el uso de soluciones tecnológicas inteligentes, capaces de personalizar, reconocer y utilizar datos emocionales de los clientes. La tendencia de las plataformas de experiencia humana invierte los enfoques de diseño tradicionales al comenzar con la experiencia humana y dirigida por las emociones que queremos lograr, y luego determinar qué combinación de tecnologías afectivas y de inteligencia artificial puede ofrecerlas. Lo que hoy es una realidad, las expectativas de los clientes han crecido esperando nuevos estándares de excelencia, rendimiento y velocidad de respuesta. La información provista hacia nuestros clientes debe ser de contenido relevante, que resuelva sus dudas o problemas, debe estar personalizada a sus gustos, darla en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y por el canal que ellos elijan. El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio no tiene la información adecuada. El 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas y un mal servicio motivó a que un 66% de los consumidores cambiarán de marca. De ahí que los líderes empresariales para competir en el mundo actual, tienen que adoptar y aprovechar los beneficios del mundo digital, deberán procesar más información de manera más eficiente y convertir esa información en conocimientos más profundos más rápido que nunca, conocimientos que generen valor al cliente y se puedan monetizar $$$. La transformación digital es la integración de la tecnología digital en las áreas clave de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera y el valor que ofrecen a sus clientes. Para este reto es indispensable hacer uso de nueva tecnología, y un grupo de personas que tengan curiosidad y habilidad para usarla ”. En cuanto a cuales tecnologías deberían ser el foco para temas de customer experience, muchas organizaciones y analistas de la industria consideran que principalmente herramientas de business intelligence, inteligencia artificial y la automatización son el futuro para crear eficiencia operativa, hiperpersonalización y proporcionar una experiencia de cliente memorable. Todo empieza con los datos, información, históricos, la recopilación de información de diversas fuentes como pueden ser redes sociales, llamadas al callcenter, emails, visitas a tienda, información en los CRMs (compras hechas, monto gastado aproximado etc..) Los datos analizados y ordenados ofrecen una variedad de ideas, ayudan a descubrir tendencias, patrones, gustos y con esto podemos crear modelos predictivos de comportamiento y futuros intereses de nuestros clientes.
Estamos ya en la siguiente etapa de la interacción hombre-máquina, en la que una clase creciente de soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial, está redefiniendo la forma en que experimentamos la tecnología. Algunas empresas que ya implementaron soluciones de analíticos, las están combinando con Business Intelligence integrando bots mas avanzados impulsados por IA con segmentación de clientes y sistemas CRM para personalizar las interacciones de los clientes y al mismo tiempo capturar datos valiosos que fomentan el liderazgo. Adicional es importante ofrecer a los clientes el poder de elección, habilite una estrategia de contacto omnicanal, mantenga una experiencia consistente y “effortless” para sus clientes en cada canal, use una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para garantizar que todas las transacciones estén documentadas y evalue constantemente areas de mejora y retro de los clientes mediante tecnología de analíticos y Voz del cliente. La planeación de todo este ecosistema tecnológico, tiene como objetivo la mejora en el servicio prestado al cliente por nuestros agentes de contacto. Estos pueden consultar el estado y el historial del pedido de un cliente, así como detalles personales, siguen siendo una gran prioridad para los clientes. El papel más importante de la tecnología en el servicio al cliente es que ayuda a aumentar la velocidad de las interacciones con el cliente. Como ven la IA trabaja de forma silenciosa pero los resultados son sorprendentes! Un efecto paralelo del buen uso de la tecnología, es que el 46% de los empleados se sienten más productivos, permite que las personas tengan mas tiempo para realizar trabajo creativo y estratégico, que es significativamente más gratificante que el trabajo repetitivo del pasado. Por último, para que toda estrategia de innovación, transformación digital sea exitosa, la cultura debe apoyar la transformación, hay que asegurarse de que su cultura permita a su organización lograr un cambio positivo en los procesos, las personas y la tecnología. La capacidad de aprovechar plataformas emocionalmente inteligentes para reconocer y usar datos emocionales a escala será una de las oportunidades más grandes e importantes para las empresas en el futuro En Wowsome nos basamos en nuestra cultura de servicio al cliente, una cultura de innovación tecnológica, nosotros vemos a la tecnología como un componente principal para entender mejor a nuestros clientes. El éxito de wowSome es la combinación del talento humano, nuestra cultura, la flexibilidad e inteligencia de la tecnología que usamos y la experiencia del cliente como nuestra prioridad.
